Corona als Prüfung und Chance
Die Corona-Pandemie kam überraschend, hat die Audi BKK aber nicht unvorbereitet getroffen. Die Audi BKK ist an den Herausforderungen erneut gewachsen – ohne von ihrem höchsten Anliegen abzuweichen: Nähe und Service für ihre Kundinnen und Kunden zu erhalten und auszubauen.
Die Pandemie hat die Audi BKK im Jahr 2020 als Krankenversicherung und Arbeitgeber noch stärker gefordert. Erste Maßnahmen galten daher dem Schutz der eigenen Belegschaft und der Versorgungssicherung der Kundinnen und Kunden, um die Erreichbarkeit, den Service und die Behandlungen zu gewährleisten. Mit dem Ausbau der Videosprechstunden und digitalen Versorgungsangeboten reagierte die Audi BKK umgehend. Möglich machten das unter anderem die agilen Prozesse im Unternehmen.
Unbürokratisch und schnell schnürte die Audi BKK ein kundenzentriertes Corona Leistungspaket. Von der Ausweitung des Kinderkrankengeldes über die Verlängerung von Fristen bis zur Online-Psychotherapie erleichtern Sonderregelungen und digitale Angebote unseren Kundinnen und Kunden den individuellen Pandemie- Alltag. Auch in der medizinischen Versorgung waren die Auswirkungen der Pandemie spürbar – mit gefährlichen Nebenwirkungen: Risikopatientinnen und -patienten verzichteten auf Arzt- oder Krankenhausbesuche aus Angst vor einer Corona-Ansteckung. Durch die nicht wahrgenommenen Vorsorge- und Früherkennungsmaßnahmen drohte die Verschleppung von Krankheiten. Auch hier bot die Audi BKK mit dem Ausbau ihrer digitalen Lösungen wie z. B. Videosprechstunden eine Alternative, die akzeptiert und auch rege in Anspruch genommen wurde.
Dieselbe Agilität bewährte sich für die Audi BKK auch als Arbeitgeber: Durch die neue Form der Zusammenarbeit war mobiles Arbeiten schon vor der Pandemie möglich und konnte daher zum Infektionsschutz der Belegschaft flächendeckend umgesetzt werden. Somit konnte der Geschäftsbetrieb der Audi BKK vollumfänglich aufrechterhalten bleiben. Digitalisierte Prozessabläufe erlauben auch über Corona hinaus flexible Arbeitsweisen.
Für die Audi BKK steht fest, dass digitale Versorgungskonzepte einen enormen Schub erhalten haben, Online-Kommunikation künftig noch stärker beansprucht wird und sich somit auch bewähren wird. In Zukunft wird die Digitalisierung ein wichtiger Einflussfaktor für die Vernetzung der Versorgung sowie die Transparenz im Gesundheitswesen bleiben, von denen vor allem die gesetzlich Versicherten profitieren. Erste Beispiele sind die gesundheitspolitischen Strukturreformen, die an Fahrt aufnehmen (siehe Seite 7).
Vorstandsvorsitzender Gerhard Fuchs: „Sicherlich haben die Corona-Pandemie sowie zahlreiche Gesetze und Verordnungen zu steigenden Ausgaben geführt, die die Haushalte der Krankenkassen nachhaltig belasten. Die Werteorientierung der Audi BKK gibt aber auch in der Krise ihre Priorität vor: Der Mensch und seine Gesundheitsversorgung bleiben im Fokus. Mit diesem unerschütterlichen Grundsatz geht sie als starke Partnerin an der Seite ihrer Kundinnen und Kunden sowie der eigenen Belegschaft durch die Pandemie.
Die Corona-Pandemie kam überraschend, hat die Audi BKK aber nicht unvorbereitet getroffen. Die Audi BKK ist an den Herausforderungen erneut gewachsen – ohne von ihrem höchsten Anliegen abzuweichen: Nähe und Service für ihre Kundinnen und Kunden sowie der eigenen Belegschaft durch die Pandemie.“
Der Einfluss der Pandemie auf Kundenkommunikation und Versorgung
Als Konsequenz der Pandemie erfolgte ein vorgezogener Wandel in der Kundenkommunikation, der die Frage aufwarf: Ist Kundennähe auch auf Abstand möglich? Ohne die klassischen Beratungsgespräche im Service-Center förderte Corona die Nachfrage und Nutzung alternativer Kanäle.
Besonders greifbar ist die Transformation im E-Mail-Eingang: Im Vergleich zum Jahr 2019 haben die Versicherten diese Form der Kontaktaufnahme stärker genutzt. 2020 stieg das E-Mail-Aufkommen um 104 Prozent. Zusätzlich meldeten sich über 46.000 Versicherte im Online-Center an. Dies entspricht einer Steigerung im Vergleich zum Vorjahr um 60 Prozent. Auch die Nutzung der Audi BKK Webseite verzeichnete einen Besucherzuwachs von rund 26 Prozent.
Trotz pandemiebedingter Distanz hat die Audi BKK die Kundennähe sowie den Service erhalten und sich den geänderten Ansprüchen an eine moderne, kundenorientierte Krankenkasse angepasst.
Pandemiebedingt kam es zu starken Verschiebungen in der Versorgung. So sank die Anzahl der Krankenhausaufenthalte im Jahr 2020 um zehn Prozent und die Inanspruchnahme der Gesundheitskurse um 39 Prozent. Im Gegenzug nahmen die Kundinnen und Kunden das neue Angebot der Videosprechstunde mit knapp 28.500 Fällen im Jahr 2020 sehr gut an.
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